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环信移动客服:助力电商客服从成本中心向营销中心转型

时间:2018-12-16 11:25:26 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  【赛迪网讯】7月28日,环信B轮融资及移动客服新品发布会在北京JW万豪酒店举行。发布会上,环信CEO刘俊彦宣布,环信成功获得B轮融资,同时环信移动客服3.0产品也正式上线,而环信将以“连接人与商业”为愿景,开启万亿级企业云服务市场。

  发布会上,来自经纬中国的副总裁熊飞、58到家的客服总监王辉、楚楚街的联合创始人张翀以及中国电子商务协会专委会常务副主任王汝林、动点科技创始人卢刚等到场祝贺,并与环信CEO刘俊彦一起探讨电商在社交经济背景下的全渠道营销挑战的话题。

  正如Gartner预测,到2017年年底,超过70%的交易将来自于移动端。而2014年阿里双十一的现场监控显示,总成交额571亿其中移动端贡献了243亿,移动端交易量比例将有超过PC端的趋势。同时,京东2014年第四季度财报显示移动端的订单量占比接近40%。因此,移动互联网时代,电商行业应转变思维,认清客户来源趋势,应在移动端的各个接口做好整体布局,无论是营销、服务还是流程,应进行相应梳理。

  同时,移动互联网时代的营销除了普通的宣传、引导、试用、免费等传统方式外,更多的具有社交化属性,用户体验变得如此重要,即时通讯所具有的实时性、互动社交性让移动电商更具活力。甚至很多商家都搭建了基于兴趣社交的板块辅助自身电商平台,通过社区导购来降低用户的购买决策成本,在非标品等方面与传统大电商平台竞争获取优势实现弯道超车。

  事实上,近年来电商面对移动化和社交化变革中遇到了包括并不仅限于以下的这些痛点:以货为中心转向以人为中心的挑战;传统平台、传统模式同质化;新兴平台弯道超车带来的压力;多渠道交互服务带来的人力成本增加;全渠道营销整合运营管理压力;多渠道并发下拼客户体验的压力;客户服务中心从成本中心变成盈利中心挑战,等等。

  其实,电商在移动化和社交化过程中遇到的问题归结起来就是,如何有效的管理来自纷繁异构的各种渠道的客户沟通需求,如公众号、微商、营销QQ、陌陌、旺旺、微博、App、H5页面,甚至包括传统的网页等,如何让客户的体验一致,并得到服务质量提升,并在越来越海量的移动端客户咨询量激增的同时有效降低成本,并提升订单成功转化和客单价。

  这是关系到电商从以产品为本专向以客户(人)为本,以差异化客户服务体验冲破同质化竞争的关键,也是将客服中心从成本中心转化成盈利中心的关键。

  而环信的移动客服产品恰恰能满足电商的上述需求。营销的成功,只能带来一定的流量,但真正的交易与再次销售,则一定是产品本身具有的价值及客户服务所带给客户的体验。移动端的客户服务如果不到位,不但订单丢失,客户丢失,甚至公司也可能被那些更重视移动端的用户服务体验的公司,更能迅速把握时代大趋势的公司所颠覆。一项研究报告指出,如果做不好客服,辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户,95%都会流失掉。

  环信移动客服实现了跨平台多渠道接入:支持 App、微信公众账号、微博、网页等,均可以快速统一接入客户服务后台管理。环信全渠道兼容的移动客服产品,可以帮助电商企业打通所有渠道,并整合成为一个平台集中高效管理。便捷的让无论是哪一个渠道反馈过来的客户咨询,都能够得到及时有效的处理应答,并且渠道的信息可以保持统一。

  同时,环信移动客服可以有效降低电商客服的成本。作为一套智能化的客服系统,让企业建立基于业务的智能知识库,智能辅助归结业务信息和应答客户信息,历史常见问题系统梳理,提高客服效率。“智能机器人+智能知识库”组合目前可自动回复80%常见问题,随着智能知识库的不断训练,这一比例能够提高到90%。通过部署环信移动客服,较于传统客服产品可以节省成本约60%,省电省流量高达80%,同时留住70%会话客户,订单量和客单价均可以获得不同幅度提升。

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