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同方人环实施CRM应用案例

时间:2019-01-13 23:03:18 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  企业服务客户案例康师傅成功的营销案例俗语说的好“不积跬步,无以至千里”,作为清华同方系的分子公司,同方人环的发展速度在业内是有目共睹的,但在快速发展的背后,我们看到的是脚踏实地,稳扎稳打的企业文化与企业背景。

  清华同方人工环境有限公司(以下简称同方人环)主要从事中央空调的生产、销售和服务。在过去的几年,中国高速发展的建筑业为中央空调提供了巨大的发展空间,尤其是1999年户式中央空调的出现,更是成就了同方人环的高速发展。

  在1999年之前,同方人环的主营业务是大型中央空调设备,其销售模式基本为大客户直销模式,在管理层面和业务层面上一直保持快速的发展。然而,进入1999年,同方人环推出了面向个人家庭的户式空调,销售模式从原有的直销模式扩展为渠道模式,同时在全国范围内还设立了数十个销售机构,无论是管理层还是业务层都深深的体会到传统“人盯人”的销售办法已经行不通了。

  面对海量的客户信息、传统的纸面文档处理方式以及售后服务方式的改变,公司的管理格局产生了变革的迫切需求,马茵越发的感觉到需要一套信息管理系统与先进的管理模式来支持业务的扩张和变化。

  2002年初,马茵第一次全面系统地接触了客户关系管理理论,“我当时感觉这就是我们公司需要的”,马茵坚定的目光让我感觉到一位企业管理者的远见与果敢。

  同年的4月,在朋友的推荐下,马茵在名人国际大酒店参加了一次由TurboCRM公司举办的关于客户关系管理理念的公开课,这更加坚定了马茵决定在公司范围内推荐CRM系统的信心。

  经过前期的调研,马茵认为应该选择一家与公司业务发展相匹配的CRM系统提供商,考虑到自身企业规模,作为拥有约500名经销商、200名直销代表的销售组织,同方人环决定选择能够提供中高端CRM系统,并能够支持企业持续业务发展的合作伙伴。通过深入的考察与接触,并且到兄弟单位了解CRM实施和上线的情况,同方人环最终选择了专业的CRM系统提供商——TurboCRM公司。

  在实施CRM系统之前,马茵认为首先要做好充足的准备工作,如果对问题考虑的全面、周到,无疑会对后面的推进工作十分有利。由于面临管理的变革与深化,马茵与TurboCRM公司的咨询顾问组成了一个CRM项目小组,首要的工作就是对公司的内部涉及客户的流程进行了严密的梳理,并整理出了过去公司管理中的盲点,信息沟通不畅的症结,据统计,项目组在一个月的时间内,先后进行了50余人次业务流程访谈与讨论,作为系统与流程定义的基础,并形成决议,会议纪要保持每天编写与整理的进度,最终累计整理纪要86页,3万5千字,几十幅图表。

  这一业务梳理过程也是客户关系管理的先进思想与意识真正向同方人环的内部各层人员进行传递的过程,通过业务梳理,使上至主管营销和服务的副总,下至地方公司的普通售后服务代表,都对顾客与伙伴等具有公司战略价值的资源有了全新的认识,为建设“以客户为中心”的企业文化奠定了良好基础。

  2003年10月CRM系统在同方人环内部正式上线,然而马茵并没有一下子将所有的CRM系统功能向全公司大力推广,而是采用了循序渐进的方式,让员工逐步接触并接受这套系统。CRM系统中的反馈功能就是率先在公司中推广起来的,比如:管理层常常在反馈中发布一些通知或者消息,很快就会看到全国各地员工的回复意见,这在原来几乎是不可能实现的,过去都是靠电子邮件进行沟通的时候,各地方的有效联络很少,一个信息发布出来,很少能够看到有人回信。渐渐的大家开始喜欢上这套系统,因为系统中经常会出现大家所关心的新闻和信息,同时也拉近了各地工作人员的距离。

  接下来,马茵针对各地各个项目组的情况,指定各地的销售经理助理按照公司要求,完整的填写客户信息,建立销售任务,并录入所有与客户沟通的进展情况,当销售生成订单合同之后,又会按照地区分配给各地的服务机构,使服务人员可以在充分了解客户的购买与维修情况后,为客户提供及时的、个性化的服务,同时会将在第一现场发现的质量问题,在第一时间反馈给总部的研发技术人员,以实现对客户需求的快速响应。

  ”我们希望每次使用一个功能,就能将这个功能用好,用到位,把这块做扎实,这样对于后期的推进工作是巨大的保障。“马茵执著的表情让我感受到同方人环务实的企业文化。

  从系统上线到现在,马茵认为CRM系统对于公司的管理与运营带来了三个明显的变化:首先是改变了员工的传统工作习惯;其次,优化并简化了工作流程;最后是提升了一线人员对客户需求及产品质量的反应速度。

  对于CRM系统的深化应用,马茵首先希望能经过一段时间的数据积累,可以为管理层提供决策依据,此外,还力求在系统的易用性和功能性上进行更深层次的挖掘和改进。同方人环实施CRM应用案例

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